Blog
"/html/com_content/article/default.php"
Merethe Klint | Forretnings- & Organisationsudvikling - Logo
Kender du det?

Du bliver ringet op af en kunde. Vedkommende er en anelse gnaven. Hvornår kan han forvente at få svar? Det er nu over en uge siden, han henvendte sig første gang.

Du undrer dig. Du har for længst løst din del af opgaven. Faktisk gjorde du det allerede samme dag, som kunden kontaktede jer første gang, men inden du svarede kunden, var du nødt til lige at afklare noget med din kollega, Morten. Derfor sendte du henvendelsen over til Morten. Og du troede, at han ville svare kunden, når han havde kigget på dit løsningsforslag. Hvad er der mon sket?

”Det beklager jeg, vi undersøger straks sagen,” siger du til kunden i telefonen.

Da du har lagt røret på, dobbelttjekker du for en sikkerheds skyld din del af opgaven. Bare lige for at være helt sikker på, at du ikke har glemt noget. Den viser sig at være god nok. Du har gjort, hvad du skulle. Men hvad er der sket på Mortens bord?

Du ringer til Morten og forklarer kort om sagen. Han har skam også kigget på det og opdateret de systemer, der skulle bringes i orden for at løse kundens problem.

Men hvor er kæden så hoppet af?

En times tid senere har du talt med flere kolleger fra forskellige afdelinger. Det viser sig, at opgaven er løst hele vejen rundt, men kunden har aldrig fået svar. En tredje kollega skulle stå for opkaldet, men har i sin travlhed fokuseret på andre opgaver.

På gulvet med et brag!

Det her sker igen og igen i stort set alle organisationer og virksomheder. Vi tror, vi har løst hele opgaven, men i virkeligheden har vi kun stået for en del af den samlede leverance. Hvis en opgave skal være fuldendt, involverer det ofte flere medarbejdere end dig.

Intet it-system og ingen procedure er så sikre, at vi kan undlade at samarbejde som kolleger og mennesker. Derfor er det afgørende, at alle løser sin individuelle opgave og samtidig er opmærksom på, hvad der sker hos kollegerne. Hvis ikke vi er bevidste om den overordnede helhed, falder løsningerne imellem flere stole – og ender på gulvet med et brag! Alle taber. Kunden får ikke løst sit problem. Og du spilder en masse tid.

Men det findes der en løsning på.

Hvordan lyder det i publikums ører?

Forestil dig, at du er en del af et orkester. Ovenstående eksempel svarer til, at et orkester spiller det samme nummer uden at spille sammen. At ingen i orkestret tænker på, om det lyder godt for publikum. Og pludselig – midt i nummeret – kaster en af musikerne sig over et andet nummer. Måske synes hun, at det nummer er vigtigere at spille end det, orkestret var i gang med. Eller måske vil hun bare gerne videre og i gang med det næste. Motivet er underordnet. Det er resultatet, der er væsentligt i den her sammenhæng. Og resultatet er, at musikken lyder hæslig.

Det kræver et helt orkester at skabe den musiske oplevelse, som publikum har købt billetter til. Alle må spille sammen for at give publikum en overbevisende performance. Og hvis bare én musiker spiller falsk, bliver hele performance påvirket. Publikum kan formentlig ikke høre, om det er guitaren eller keyboardet, den er gal med. Men de kan høre, at det ikke lyder godt. Måske rejser de sig midt i koncerten og går. Måske klager de og vil have deres penge retur. Måske fortæller de alle, de kender om den dårlige oplevelse – også på Facebook.

Det her kan også ske i din organisation. Derfor har du og dine kolleger et fælles ansvar for at skabe et godt resultat hele vejen igennem processen, indtil opgaven er løst og leveret til kunden eller borgeren.

De seneste år har mange organisationer fokuseret på, at den individuelle performance skal være i top. Og det skal den også være. Men det er ikke nok. Samarbejdet på tværs af afdelinger må også fungere. Det er altafgørende, at alle medarbejdere tager ansvar for opgaven, indtil den er løst og leveret – ikke kun til det punkt, hvor man er færdig med sin egen del. At alle sikrer sig, at der bliver fulgt op på kunden/borgeren, og at informationer ikke bliver sluppet, men givet videre på en ordentlig og sikker måde.

Hvordan du helt konkret kan overføre det musiske mindset til din organisation eller afdeling, kan du læse meget mere om i min bog ”LYT! - om samspil i organisationer”.
Køb bogen her.

Jeg lover ikke, at du aldrig får et opkald fra en kunde igen. Men hvis du følger bogens anvisninger, garanterer jeg, at de fleste opkald fremover vil være af den glade slags.

Mine 5 absolut bedste råd til høj performance og glade medarbejdere

Få dem her...

(… Det handler om...)

At spille hinanden gode

At stille sig til rådighed for hinanden

At huske på, at solisten intet er uden sit band

  


Samtidig får du frit abonnement på mit nyhedsbrev om organisationsudvikling og ledelse

*Skal udfyldes